[Guide] Le staff et le support

  • Auteur de la discussion DoctorHouse
  • Date de début
Statut
N'est pas ouverte pour d'autres réponses.

DoctorHouse

Guest
Chapitre 1: Les prémices

Avant de pouvoir comprendre le fonctionnement du support, il faut comprendre la composition et le fonctionnement de l'équipe de Grepolis.

L'équipe est composée de trois groupes officiants sur différentes plateformes dédiées à la communauté.

Le forum

Le forum est géré par l'équipe de modération. Une équipe de bénévoles qui sont recrutés au sein de la communauté pendant certaines périodes et en fonction des besoins. Vous pouvez trouver plus d'informations à ce propos sur ce sujet.

Les modérateurs sont chargés d'animer le forum à travers des événements, des jeux et de faire respecter les règles au sein du forum .

Les Super Modérateurs doivent superviser les modérateurs ainsi que les aider dans la préparation des animations prévues. Ils ont aussi la tâche de choisir les nouveaux modérateurs ainsi que leur fournir une formation afin qu’ils soient aptes à exercer le rôle de modérateur.

Le support

Le support est composé de bénévoles recrutés de la même manière que les modérateurs. Les annonces à ce sujet sont faites sur cette page.

Les bénévoles du support, nommés les opérateurs, ont pour but de répondre aux questions des joueurs mais aussi de sanctionner les joueurs ne respectant pas les règles du jeu. Ce règlement ne doit pas être pris à la légère étant donné qu’une infraction entraîne des sanctions

Les Super Opérateurs supervisent les opérateurs et les aident au quotidien dans leurs réponses aux joueurs. Ils exercent aussi les mêmes fonctions que les opérateurs de plus ils doivent aussi choisir les nouvelles recrues et leur apprendre les ficelles du métiers à travers une formation.

Le community management

Les Community Manager sont le lien entre la communauté et Innogames. Ils remontent les impressions, les demandes ainsi que les problèmes de la communauté. Ils s’occupent de la communication pour la communauté donc cela implique les annonces (évenement, mise-à-jour) ainsi que la gestion des réseaux sociaux (Facebook, Twitter). Ils participent aussi à l’élaboration et à la gestion des événements qui sont fait par l’équipe donc cela ne concerne pas les events faits par Innogames tel que l’event d’Halloween, Noël ou Pâques

Ils sont aussi à la tête de l’équipe de Grepolis et gèrent l’équipe au quotidien. Ils choisissent avec les Super Modérateurs et les Super Opérateurs les nouvelles recrues.

Sur le support, ils se chargent des tickets liés au premium donc tout ce qui implique les questions à ce niveau et les problèmes monétaires liés aux transactions.

Sur le forum, ils répondent aux questions des joueurs liées au développement du jeu mais aussi aux débats liés à la communauté.

_____________

Guide à retrouver sur le Wiki ici avec la Chronologie de l’équipe.
 
Dernière édition par un modérateur:

DoctorHouse

Guest
Chapitre 2: Le support

Le support est un outils permettant de contacter les opérateurs via un système de tickets afin de pouvoir poser des questions liées au jeu ou alors contester un blocage de votre compte.



Dans cette image, vous pouvez constater deux cadres distinct. L'un est pour les tickets que vous avez déjà fait et l'autre pour créer un nouveau ticket.

Passons au premier cadre qui représente la liste de vos tickets. Pour le chiffre 1, c'est le nom de votre ticket sur lequel vous pouvez cliquer pour ouvrir le ticket et avoir accès à la discussion avec l'opérateur. Le nom du ticket ne doit pas être négligé, il est préférable de mettre un nom compréhensible pour faciliter le travail des opérateurs mais aussi pour vous, pour avoir une liste des tickets propres et facile à comprendre.

Statut des tickets (Chiffre 2)
OuvertCela signifie que vous êtes la dernière personne ayant répondu sur le ticket. Vous êtes en attente d'une réponse d'un opérateur
RéponduVous avez reçu une réponse d'un opérateur.
FerméLa discussion a été fermée soit par l'opérateur soit par vous. Il est possible de réouvrir le ticket. Cependant, après 2 semaines, le ticket est fermé définitivement

Il est temps d'expliquer le second cadre qui correspond au chiffre 3. Cette partie de l'interface va vous permettre de créer un ticket. Le premier champ est le monde sur lequel vous souhaiter faire votre ticket, ce choix est très important car il permet d'être redirigé vers le bon opérateur car un opérateur a des attributions par exemple un opérateur d'Alpha ne pourra officier sur Epsilon si il en a pas les droits donc il ne pourra pas vous aider si vous posez une question liée à Alpha.

La seconde partie concerne le type de ticket que vous souhaitez faire. Cela dépend de vos besoins donc si vous avez un problème avec le jeu alors il faudra choisir le type Bogues

Les types de tickets
BoguesVous rencontrez un problème sur le jeu ? L'application mobile ne fonctionne pas ? Impossible d'accéder au sénat de vos villes ? Alors c'est le type de ticket que vous devez choisir. Cela concerne tous les problèmes liés à des dysfonctionnements du jeu
Contestation de bannissementA n’utiliser que dans le cas où vous avez enfreint les règles du jeu et que vous avez été bloqué par un membre du support.
ForumSi vous avez une question ou un problème lié au forum officiel alors cette catégorie est faite pour vous
Infraction au règlementVous pensez qu'un joueur triche soit avec un logiciel automatisant les actions (bots) soit en utilisant le compte d'un autre ou encore en ayant plusieurs comptes alors il ne reste plus qu'à utiliser ce type de ticket et de signaler les joueurs en expliquant pourquoi vous pensez que le ou les joueur(s) triche(nt)
PremiumLe type premium concerne tout ce qui se rapporte à l'or et aux transactions effectuées par paiement direct pour en obtenir. Le support de Grepolis ne traite pas les problèmes liés à SponsorPay.
Problèmes d'identificationsVous soupçonnez une intrusion sur votre compte? Vos identifiants ne fonctionnent plus et vous ne pouvez pas vous connecter ? Alors sélectionnez cette catégorie sur votre ticket, soyez précis et n'attendez pas trop longtemps pour signaler le problème pour que le support puisse agir rapidement
QuestionsVous ne comprenez pas comment fonctionnent les héros ? Vous voulez savoir comment faire une conquête ? Vous avez une question sur un bonus ? Alors cette catégorie est faite pour vous
AutresSi vous estimez que la raison pour laquelle vous contactez le support ne rentre dans aucune des catégories listées ci-dessus, alors “autres” est faite pour vous!



  1. Cet encadré correspond à votre conversation avec l'opérateur. En gris ce sont vos réponses et en vert, les réponses de l'Opérateur, Super Opérateur et CoCommunity Manager. Au dessus de la discussion, vous avez un bouton vert qui vous permet de clore le ticket si vous considérez que la discussion est close.
  2. Cette partie de l'interface vous permet d'envoyer un fichier pour qu'il soit attaché à votre ticket. Seul les extensions de fichier jpg, png, php et pdf sont acceptées donc cela sert principalement à fournir une ou plusieurs images qui peuvent permettre de rendre votre ticket plus compréhensible. Par exemple si vous avez un problème sur le jeu, il est toujours utile de mettre une capture d'écran qui illustre celui-ci afin que la personne qui vous répondra puisse avoir un visuel en plus des explications.
  3. Ce cadre ci permet de donner votre avis sur l'opérateur que vous avez eu en face de vous. Vous le notez sur base d'une liste de note qui sont très mauvais, non satisfaisant, satisfaisant, bon et excellent.
  4. Cette dernière partie vous permet de répondre au ticket. Comme vous pouvez le constater, vous avez des balises à votre disposition pour mettre en forme votre texte, telles que les balises gras ou encore italique.

Merci à Yueen et Athéna pour leurs aides à l'élaboration de ce guide

 
Dernière édition par un modérateur:

DoctorHouse

Guest
FAQ - Foire aux questions

  1. Mon ticket n’avance pas. J’ai l’impression que la personne qui me répond ne me comprend pas. Que puis-je faire ?
    • Vous pouvez demander à parler à son supérieur et le ticket lui sera automatiquement transféré. Si votre interlocuteur est un opérateur alors votre ticket sera transmis à son Super Opérateur et si c’est un Super Opérateur alors cela sera transmis à un Co-Community Manager
  2. Un membre de mon alliance a été banni et j’aimerais bien avoir plus d’informations à ce propos ?
    • Ceci n’est pas possible car les informations et les échanges entre un joueur banni et le support sont confidentiels. Aucune information n’est donnée lorsque le blocage ne vous concerne pas directement.
  3. Cela fait plusieurs heures que j’attends une réponse à mon ticket et celle-ci ne vient pas, est-ce normal ?
    • Les bénévoles du support ont 24h maximum pour répondre à un ticket. Il suffit donc de patienter pour obtenir une réponse dans cet intervalle de temps. En cas d’absence manifeste de l’opérateur (temps de réponse qui excède les 24h) vous pouvez ouvrir un nouveau ticket et demander à parler à son supérieur.
 
Dernière édition par un modérateur:

DeletedUser16174

Guest
Bravo, belle présentation, c'est clair et précis. :)
 

DeletedUser2929

Guest
Merci à toi pour ces explications détaillées. Trop de personnes ne savent pas ou se méprennent.
 
Statut
N'est pas ouverte pour d'autres réponses.