Je tenais tout de même à m'excuser si dans mes tickets j'ai pu paraître sec (et je l'étais) ou manquer d'empathie.
Il ne faut pas croire que les Super Opérateurs qui ont dû traiter la majorité des tickets de contestation ont suivi aveuglément InnoGames comme de braves petits robots. Nous avons été pris un peu par surprise, et nous avons très vite effectué nos propres vérifications pour valider ces bannissements. Chaque jour nous avons cherché à nous assurer que l'outil était bien fiable, comme vous pouvez le constater avec les expériences d'Helzog.
Nous sommes bénévoles, nous ne représentons même pas InnoGames, nous nous sommes engagés pour aider les joueurs, que ce soit en répondant à leurs questions, résolvant leurs problèmes, ou bannir ceux qui enfreignent le règlement et nuisent à la qualité du jeu. Aucun d'entre nous ne prend plaisir à gâcher votre propre plaisir. Aussi faut-il comprendre que la présente situation est très désagréable pour nous.
D'un coté nous sommes contents qu'un outil puisse détecter les bots et bannir ses utilisateurs, de l'autre nous ne sommes pas des fanatiques aveuglés par un dogme, nous pouvons douter de sa fiabilité. Mais là encore, on est pris entre deux feux : d'une part on nous assure que l'outil est fiable à 200%, qu'il a été testé durant des mois, et que tout a été pris en compte pour qu'il n'y ait pas d'erreur, et nos propres vérifications nous forcent à l'admettre ; si on peut avoir du mal à faire confiance aux développeurs d'InnoGames, ces gens qu'on ne connait pas et qu'on n'a jamais vu, on fait au moins confiance aux Co-Community Manager que l'on connait bien et qui sont nos amis, et qui ont participé à ces tests. D'autre part bien sûr, il y a tous ces joueurs qui clament leur innocence. Ne croyez pas que nous y sommes insensibles. Bien au contraire, sinon nous n'aurions jamais insisté pour être sûrs de ces bannissements. Au début nous avons même cherché avec beaucoup de joueurs à savoir ce qui pourrait causer le problème. Mais voilà, on n'est pas naïfs non plus, je l'ai dit sur un autre message, on a l'habitude qu'on nous mente en permanence dans les tickets de contestation de bannissement. Je demande pardon pour tous ceux qui se sentent offensés que je dise ça, mais bon c'est la vérité.
Donc voilà, les Opérateurs sont pris entre le marteau d'InnoGames et l'enclume des joueurs. Et nous avons dû traiter en deux jours un nombre soudain et très important de tickets. Or nous sommes bénévoles et nous avons une vie à coté. Cela veut dire que nous avons passé un grand nombre d'heures sur notre temps libre à vous répondre. Alors forcément, nous avons dû nous montrer parfois vagues (on sait très bien que nos paroles sont remontées à ceux qui créent les bots pour qu'ils contournent nos protections...), parfois antipathiques, j'ai personnellement pris la décision vendredi de carrément fermer tous les tickets de contestation après avoir échangé quelques paroles avec les joueurs, parce que ce n'était pas faisable autrement :
- vous n'avez aucun moyen de nous prouver que vous ne botez pas,
- nous n'avons pas le droit de vous montrer nos preuves
- nous ne pouvons pas vous débloquer avant la fin de la sanction
Partir de là, à part vous demander de désinstaller le bot, on ne peut rien vous dire d'autre. Certains joueurs aiment nous raconter leur vie à coup de roman, donc ça nous prend encore plus de temps...
Mais sachez qu'en temps normal, nous prenons le temps justement de traiter ces tickets. De vérifier longuement et en détail tous les éléments dont on dispose. Et on ne ferme jamais les tickets à moins que le joueur soit irrespectueux. Personnellement dans le cas présent je ne pouvais pas faire autrement, et j'en suis sincèrement et réellement navré.
Avec cette affaire la qualité du Support en a souffert, et beaucoup d'entre vous semblent voir les Opérateurs comme des démons irresponsables et incompétents, mais j'espère que cette petite explication vous fera changer d'avis. Nous avons toujours le même plaisir à aider les joueurs, et la même volonté de rendre le jeu meilleur en bannissant ceux qui trichent. Cette situation nous a causé autant de stress et de déplaisir qu'à vous et j'espère qu'elle ne se reproduira plus.
